Психологические стратегии для получения счастливых клиентов и прибыльного бизнеса.
Секреты? Ладно, это не такие уж и «секреты», но мы должны были привлечь твое внимание. Это общие стратегии, которые должны внедрять владельцы бизнеса, менеджеры и преданные своему делу сотрудники, чтобы иметь счастливых постоянных клиентов, прибыльность и преданных своему делу здоровых коллег — все это основано на исследованиях в области производственно-организационной психологии и менеджмента.
Постоянная ориентация на обслуживание клиентов.
Мы все сталкивались с этим: плохим обслуживанием клиентов, неприветливыми сотрудниками, грубым обращением или просто игнорированием, когда тебе что-то нужно. Качество продукции, безусловно, важно для того, чтобы радовать клиентов, но так же важно и качество обслуживания. Прочти любые онлайн-отзывы, и ты увидишь критику не в отношении того, что было получено, а в отношении того, как обращались с клиентом.
Что делать? Создай культуру обслуживания. Сделай обслуживание клиентов приоритетом, выбирая сотрудников, ориентированных на клиента и готовых помочь, а также постоянно подчеркивая важность качественного обслуживания. Это означает наличие персонала, который делает все возможное, и, в случае неудовлетворительного обслуживания, гарантирует, что это будет признано и что клиент /заказчица получит извинения, объяснение и, при необходимости, компенсацию.
Четкая и постоянная коммуникация
Задержки неизбежны. Прежде всего, необходимо обеспечить четкое и постоянное информирование о причинах задержки, ожидаемых сроках и результате, а также принести искренние извинения. Коммуникация имеет решающее значение при любом виде взаимодействия между клиентом и персоналом.
Что делать? Информируй клиента о процессе и, в частности, обо всем необычном или неожиданном (например, «Наш процессор обработки кредитных карт не работает, поэтому мне придется вручную записать вашу информацию и позже ввести ее в систему»). Расскажи клиенту, что ты делаешь и почему ты это делаешь. Если процесс сложный, дай своего рода беглый комментарий к тому, что происходит. Важно (и в дополнение к ключу № 1) быть приятным и ориентированным на клиента.
Обучение персонала и согласование ценностей
Конечно, важно подбирать компетентных сотрудников, ориентированных на обслуживание клиентов, но регулярное обучение также необходимо. Также крайне важно, чтобы организация четко сформулировала свои ценности (например, высококачественный продукт/услуга и отличное обслуживание клиентов) и включила эти ценности в заявление о миссии и регулярные практики.
Что делать? Проводи регулярные качественные «курсы повышения квалификации», на которых делятся передовым опытом работы. Поощряй сотрудников участвовать в обмене инновационными стратегиями улучшения и вознаграждай их за это, особенно если новая идея приносит прибыль. Лидерам/менеджерам следует часто упоминать о важности ценностей компании, и они должны быть образцовыми ролевыми моделями для «следования ценностям/миссии».
Измерение прогресса и результатов
Невозможно оценить влияние усилий, направленных на обеспечение качества и хорошего обслуживания клиентов, если нет какой-либо оценки результатов. Объективные (то есть непредвзятые — упрашивая клиентов дать незаслуженную оценку в 5 звезд, ты не получишь истинных результатов) оценки имеют решающее значение. Запрашивай у клиентов точную обратную связь и облегчай им ее предоставление.
Что делать? Рассмотри официальную систему обратной связи с клиентами, которая проста в использовании, такую как краткий онлайн-опрос или карточка с письменными комментариями. Менеджеры могут периодически связываться с клиентами и спрашивать, соответствуют ли продукт и услуга их ожиданиям или превзошли их, а также есть ли какие-либо жалобы/опасения. Обращай внимание на отзывы в социальных сетях, извлекай из них уроки и отвечай (при необходимости) извинениями и обещанием исправиться.
Обеспечение обратной связи, поддержки и заботы о сотрудниках
Сотрудники не могут знать, когда их производительность и качество взаимодействия с клиентами являются хорошими или неудовлетворительными, без регулярной и конструктивной обратной связи со стороны руководства.
Что делать? Обеспечивай регулярную обратную связь/обзоры эффективности, не только формальные раз в год, но и постоянное управление эффективностью. Основное внимание должно быть сосредоточено на том, что правильно, чего не хватает и как сделать все лучше. Руководителям также важно понимать, что клиент не прав в 100 процентах случаев. Иногда клиент/заказчица переходит все границы дозволенного и ведет себя с персоналом сурово или оскорбительно. Вот тогда-то и приходит время вмешаться и поддержать сотрудников.
Также важно отметить, что предоставление отличного сервиса — это эмоционально (а иногда и физически) обременительное занятие. Психологическая концепция «эмоционального труда» предполагает, что отношение «все по силам» и обслуживание с улыбкой являются эмоционально обременительными и стрессовыми. Менеджеры и лидеры должны осознавать это и оказывать поддержку и послабление, когда это необходимо.
Фото: Pexels
По материалу Psychology Today
